Dicas para atender ainda melhor seus clientes

O atendimento faz toda a diferença na hora da compra, não é mesmo? Aposto que você não voltaria a fazer negócio com uma marca que, mesmo tendo um produto muito bom, costuma atender mal seus clientes.

Precisar de assistência pode ser ainda mais complicado em alguns casos. Tem gente que sente até dor de cabeça só de pensar em procurar o suporte da empresa.

Quem nunca ficou pendurado no telefone sendo transferido de um atendente a outro e ouvindo aquela musiquinha irritante sem ter o problema resolvido? Pois é. Esse é um daqueles testes de paciência pelo qual ninguém quer passar.

E para te ajudar a fugir dessas situações e oferecer o melhor atendimento ao cliente, separamos cinco dicas valiosas para você colocar em prática no seu suporte agora mesmo. Acompanhe!

1. Gerencie seu tempo

Organização e cumprimento de prazos são só a ponta do iceberg quando o assunto é gestão do tempo.

Esse tipo de planejamento impacta diretamente na produtividade e motivação de uma equipe. Quando a gestão do tempo é colocada em segundo plano, o profissional dificilmente consegue organizar suas demandas e resolvê-las dentro do prazo esperado.

É aí que surgem as frustrações e inseguranças – sentimentos que comprometem a qualidade do seu trabalho.

E para que as coisas não cheguem a esse ponto, você precisa organizar a sua rotina. Mas, como fazer isso? Vem cá que a gente te explica:

• Divida seu tempo: separe o primeiro momento do dia para responder e-mails e demais canais de comunicação disponibilizados pela empresa. Se algo do dia anterior ficou pendente, também é importante priorizar esses casos logo pela manhã. O restante do seu tempo deve ser utilizado para atender chamados pontuais e analisar métricas de desempenho.

• Organize sua rotina: ferramentas como o Trello ou Kanban são essenciais para que você consiga organizar sua rotina. Além disso, também é possível utilizar métodos para eliminar distrações, como o Getting Things Done (GTD), ou implantar um SLA para garantir o cumprimento de prazos. Como eu sei que manter o foco nem sempre é fácil, sugiro que você fique longe do celular e dos seus e-mails enquanto põe a mão na massa, ok?

• Planeje seu fluxo de trabalho: algumas coisas, por mais complexas que pareçam, precisam de uma atenção urgente. Por isso, planeje seu fluxo de trabalho de modo que as solicitações mais relevantes sejam priorizadas. Além disso, lembre-se de que certas tarefas não dependem somente do suporte. No entanto, isso não significa que o cliente não possa ser informado de que seu problema foi encaminhado ao setor responsável e será resolvido em breve.

Em linhas gerais, o seu tempo é importante e deve ser utilizado a seu favor! A forma como você se organiza pode fazer a diferença e te tornar um profissional ainda melhor.

2. Trabalhe em equipe

Você já ouviu dizer que “a união faz a força”, certo? Poucos ditados populares são tão verdadeiros como esse. Sabe por quê?

Bom, tirando o fato de que “várias cabeças pensam melhor do que uma”, a capacidade de trabalhar em equipe é uma qualidade muito valorizada em qualquer lugar, principalmente no ambiente de trabalho.

Essa habilidade demonstra que as opiniões divergentes são respeitadas na empresa. Ainda, ideias distintas podem ser agrupadas e transformadas em uma grande solução para um problema complexo. Já pensou nisso?

Por isso, todos os colaboradores devem trabalhar em equipe, independentemente do setor. Afinal, no fim do dia nosso objetivo também é um só: atender bem o nosso cliente.

3. Interprete e compreenda

A interpretação faz parte da nossa vida desde que entramos na escola. Quem nunca precisou ler um livro e depois contar a história com as suas próprias palavras? Se você já passou por isso, provavelmente entende que nem todas as pessoas interpretam as coisas do mesmo jeito.

Às vezes, quando um cliente entra em contato com o suporte da empresa, ele tem dúvidas muito específicas sobre o produto/serviço ou não sabe explicar suas dificuldades. Portanto, os especialistas em atendimento precisam ter a capacidade de interpretar as dores do consumidor e, ao mesmo tempo, compreendê-las.

Tenha em mente que, em alguns casos, o usuário poderá ter dores mais profundas, que exigirão um grau maior de interpretação e compreensão. No entanto, essas duas qualidades podem fazer a diferença e contribuir para a fidelização do consumidor. Afinal, todo mundo gosta de saber que seus problemas são ouvidos com atenção e empatia, não é?

E no final das contas, as duas partes saem ganhando. Prova disso é uma pesquisa realizada pelo The Institute of Customer Service, que apontou que 10% de aumento na taxa de satisfação do cliente com o atendimento corresponde a 12% de aumento no índice de confiança da empresa. Incrível!

4. Exercite a paciência

Imagine a seguinte situação: um cliente recebe uma fatura com um valor incorreto. Alterado, ele entra em contato com você, não te deixa falar e ainda diz que quer cancelar o serviço. Como lidar com isso?

Bom, a melhor orientação nesse caso é: tenha calma e paciência! A ansiedade e o nervosismo são os maiores inimigos de um bom atendimento.

No entanto, sabemos que exercitar a paciência nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, listamos algumas dicas que podem te ajudar nessa missão. Dá só uma olhada.

• Aceitação: situações de desconforto e irritação irão acontecer e você terá que aceitá-las. A grande questão é como você utilizará suas habilidades para lidar com isso. Procure entender a origem da irritação do cliente e lembre-se de que as emoções afloradas podem estar relacionadas ao medo que ele sente de não ter o problema resolvido.

• Autocontrole: é muito importante que você consiga entender um cliente que está sendo agressivo e manter o autocontrole. Quando somos levados pelo “calor” do momento, não nos comunicamos de maneira eficiente e perdemos de vista o objetivo do atendimento – que é solucionar o problema do consumidor da melhor maneira possível.

• Positividade: nós temos o poder de atrair aquilo que pensamos. Portanto, adote uma postura diferenciada e mantenha a positividade durante seus atendimentos e em outros processos do dia a dia. Tenho certeza de que seus colegas irão se inspirar em você e essa energia positiva logo se espalhará pelo restante da empresa.

Como você viu, a paciência é algo que deve ser exercitado diariamente. Mas, apesar de parecer quase impossível às vezes, essa prática influencia (e muito) na qualidade do seu atendimento. Por isso, vale a pena colocar nossas dicas em ação o quanto antes.

5. Pratique a empatia

“Trate o outro como você gostaria de ser tratado” e “se coloque no meu lugar” são algumas das frases mais conhecidas quando o assunto é empatia. E uma das melhores maneiras de colocar essa qualidade em prática é justamente prestando um atendimento ao cliente.

Em resumo, empatia é saber ouvir e entender o outro, sem nenhum tipo de julgamento e com toda atenção. Tudo isso sem olhar para o celular ou ficar preocupado com outras atividades paralelas.

Uma pessoa empática é capaz de transformar o ambiente de trabalho. No entanto, para que isso seja possível, é preciso que haja interesse do profissional de suporte.

Faça perguntas a respeito do que você está ouvindo, entenda quais são as dúvidas do seu usuário e saiba o que você pode fazer para ajudá-lo.

Além disso, também é importante deixar de lado o seu ponto de vista e se esforçar para entender como a outra pessoa enxerga a situação.

Neste momento, não se preocupe em ganhar a discussão ou estar certo. Sua prioridade é encontrar uma solução para o problema do cliente, tudo bem? Dessa forma, você garante um atendimento mais qualificado e evita reclamações – que podem ser muito prejudiciais para a empresa.

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Adaptado de Movidesk

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